Come upselling e cross-selling possono migliorare la tua strategia di marketing (e farti vendere di più)

“Una buona strategia di marketing è quella che conduce il proprio buyer persona all’acquisto”. A una lettura veloce questa frase sembra quasi vera, ma tu sai bene che quando hai convinto il tuo cliente a comprare si apre tutta un’altra fase del marketing, online e offline. Oggi ti voglio parlare proprio di questo: esistono due tecniche particolari, note come upselling e cross selling, che puoi utilizzarle per trasformare le tue operazioni di marketing in tecniche di vendita vincenti.

Up selling / cross selling, la potenza della psicologia commerciale

Up-selling e cross-selling sono due tecniche di marketing (spesso confuse tra loro) che, se ben implementate, possono avere un impatto decisamente positivo sulla tua strategia, che tu abbia un negozio fisico o gestisca un e-commerce. 

• L’up selling è una strategia con la quale si indirizza il cliente a comprare un prodotto o servizio di qualità e prezzo superiore rispetto a quello che stava per acquistare. Per semplificare, è una tecnica che permette di aumentare l’importo dello scontrino.
  Esempio: entri in un negozio pensando di comprare delle semplici cuffie auricolari, il commesso ti convince, in base alle tue esigenze, a prendere quelle con isolamento acustico e senza fili, la differenza di prezzo era “solo” di 40€ e non potevi farti sfuggire l’occasione.
• Il cross selling, invece, fa riferimento al momento in cui si propone un prodotto o servizio complementare a quello che la persona sta acquistando o che ha appena comprato. Anche qui, per farla semplice, cerchiamo di aumentare il numero di prodotti acquistati.
  Esempio: stai acquistando un volo Raynair e ti viene chiesto se vuoi aggiungere il noleggio auto o l’alloggio in hotel.

 Sembra una banalità così a dirsi, ma te ne sto parlando perché sono tecniche utilizzate quotidianamente anche dalle grandi aziende.

Up selling VS Cross selling nel negozio fisico: il caso Mc Donald’s

Sei mai stato da Mc Donald’s? Sicuramente ti sarà capitato di cadere nella “trappola” dell’up selling o del cross selling, magari inconsapevolmente.

Se ordini un menu (panino + bibita + patatine) la differenza di prezzo tra una porzione piccola e una grande è sempre di pochi euro. Questo spinge la maggior parte delle persone a prendere la versione large o extra large di panino o patatine, ritenuta più conveniente (importo dello scontrino più alto = up selling).

Allo stesso modo quando si ordina solo il panino ogni commesso è stato istruito a dire una semplice frase, che a suo tempo ha rivoluzionato le vendite, “Vuole anche le patatine?”, così ci si ritrova ad avere panino, patatine e bibita, cioè il menu completo (più pezzi sullo scontrino = cross selling).

Non si tratta, quindi, di metodi di vendita utilizzabili solo online. Se hai un negozio fisico il mio consiglio è di investire sulla formazione marketing commerciale dei tuoi dipendenti per sfruttare queste tecniche anche al banco o in cassa.

I tuoi consulenti o commessi devono innanzitutto conoscere ogni dettaglio della gamma di prodotti o servizi che vendi. Devono inoltre sapere pregi e difetti, le situazioni in cui i prodotti hanno maggiore resa e le rispettive alternative. In secondo luogo devono essere empatici, devono essere capaci di capire che tipo di persona hanno davanti, in quale target rientra e di conseguenza i suoi comportamenti di acquisto.

“L’acquisizione di un nuovo cliente costa molto di più rispetto a fidelizzare i clienti esistenti”, quante volte lo hai detto ai tuoi dipendenti?

È proprio per questo che sto insistendo sul fatto che il tuo obiettivo deve essere il cliente e la sua soddisfazione.

Strategia di marketing online: come funziona?

Woo-Commerce, Magento, Prestashop e diverse piattaforme per e-commerce permettono di gestire entrambe le tecniche (up sell e cross sell). E lo fa anche Amazon: per ogni scheda prodotto ha predisposto un riquadro con scritto “spesso acquistato insieme a …”, permettendo così agli utenti di conoscere diversi prodotti che possono essergli utili. 

Per quanto riguarda l’up selling negli store online, la logica è questa: per ogni scheda prodotto vengono visualizzati una serie di prodotti alternativi qualitativamente superiori, la cui vendita ti farebbe ottenere un margine di profitto superiore.

Ricorda, l’obiettivo non è distogliere l’attenzione dell’utente da quello che vuole acquistare, ma di fargli notare anche l’altro prodotto/servizio. 

Il cross selling, invece, può essere integrato in diversi momenti, ad esempio quando si aggiunge un oggetto nel carrello si può scegliere di far visualizzare una pagina di prodotti correlati e dopo l’acquisto, per email, si può proporre al cliente una serie di prodotti accessori. 

Puoi utilizzare queste tecniche anche nei social network, quando “insegui” i tuoi visitatori nelle campagne di remarketing.  

L’up selling non è solo vendere qualcosa che costa di più e il cross selling non è solo vendere qualcosa che si accompagna bene al prodotto X che il cliente ha già intenzione di comprare. Oltre ad essere tecniche di vendita in negozio e online, si tratta di modi per rendere la relazione con i propri clienti più stabile e duratura, fondata sulla fiducia. Infatti il fulcro di ogni strategia è e deve rimanere il cliente, l’obiettivo deve essere quello di fidelizzarlo. L’implementazione di queste tecniche non si vedrà solo sui conti di fine mese ma sulla soddisfazione del cliente, che avrà goduto di un servizio di qualità superiore e di un’offerta cucita su misura per le sue esigenze.

Utilizzare queste tecniche nei modi e nei tempi corretti significa assicurarsi la fiducia del cliente da un lato e un vantaggio economico dall’altro.

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